——訪廣州凱怡牙科及鐘紅陽口腔診所主任鐘紅陽醫(yī)師
近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民的口腔保健意識越來越強，口腔診所如雨后春筍般出現(xiàn)，市場競爭也日益加劇。但須引起廣大開業(yè)醫(yī)師注意的是，每個診所的盈利模式都不一定相同。有的診所每天看著門庭若市但利潤卻不一定高，有的診所看起來門可羅雀，醫(yī)師似乎也并不忙碌，但每個月賬面上的利潤卻并不少。這其中的關(guān)鍵點在于診所重要客戶的數(shù)量。
根據(jù)經(jīng)濟學(xué)的20/80法則，20%的重要客戶為企業(yè)帶來的是80%的利潤，而對于口腔診所來說，重要客戶就是指那些既是診所的忠實患者，又具有一定的消費能力，能給診所帶來顯著利潤的患者。重要客戶對于企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要，增加重要客戶是保證企業(yè)持續(xù)良好發(fā)展的重要手段。
重要客戶如何從無到有，并最終保持在一個穩(wěn)定的狀態(tài)不是一朝一夕就能完成的，需要口腔醫(yī)師常年的積累，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取優(yōu)質(zhì)的資源。如何增加主要客戶是擺在每個管理者面前的首要任務(wù)。
什么是重要客戶
重要客戶是指已有某種治療意愿，并且在時間和經(jīng)濟上都已經(jīng)準備好接受診治的客戶。一個口腔診所擁有的重要客戶的比例越大，診所發(fā)展的前景就越好，生命力就越長久。
診所的發(fā)展一般經(jīng)過三個階段的發(fā)展。
第一階段，來就診的幾乎都是非目標客戶，重要客戶的比例很低。患者基本上都是因牙痛而來，哪個牙齒有問題就看哪個牙，除此之外沒有太多的治療計劃。這個階段主要目的就是用心服務(wù)好每一個患者，贏得良好的口碑，明確診所的定位，確定目標客戶群；第二階段是診所經(jīng)過幾年的積累之后，重要客戶的比例可以達到10%~20%，診所屏蔽掉了一部分比例的非目標客戶，開始積累屬于自己的目標客戶；第三階段是在前期積累的基礎(chǔ)上進一步擴大重要客戶的比例，通過口腔醫(yī)師技術(shù)的日益完善和有效的溝通，贏得更多患者認可，目標客戶的比例可以達到20%~40%。
對于在診所工作的口腔醫(yī)師來說，客戶的主要來源是一批忠實患者的定期復(fù)診和轉(zhuǎn)介新的患者，努力培養(yǎng)自己的忠實客戶才是保持診所活力的源泉。
面對重要客戶的時候，口腔醫(yī)師已沒必要再多去做治療解釋，他們需要的是醫(yī)師對他們更多的關(guān)心。越是面對高端的客戶，越要學(xué)會用平常心面對。當你面前坐著一位身家數(shù)億，擁有名車豪宅的患者時，你會不會因為診所來了一位“金主”而沾沾自喜？當患者一來就要求種4顆牙的時候你是不是心里已經(jīng)樂開了花？
但在另一方面，這個時候往往是考驗一個口腔醫(yī)師的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德的時候。無論你面對的是什么樣的患者，他都是醫(yī)師的上帝，應(yīng)該做到用心聆聽，用心溝通，滿足患者的需要。永遠記住，用心關(guān)愛患者，不要讓你的重要客戶流失掉。
如何增加重要客戶
增加重要客戶的原則是，口腔醫(yī)師不能刻意推動客戶到達該階段，這將會得到相反效果，而是要學(xué)會如何判斷和引導(dǎo)有潛力的客戶。所謂“欲速則不達”，急于求成只會讓本來有可能成為重要客戶的人離你而去。應(yīng)尤其注意不要一看到患者有經(jīng)濟實力就急著向他介紹一些可選擇性的治療，或急于向患者推銷你的治療計劃，也不要急于讓患者明確表態(tài)，要充分留給他考慮的時間，哪怕是一周、半個月，甚至是更長的時間。我們要有耐心，只有再次找上門的患者，才是你最忠實的客戶。我們要脫俗，脫開那種不停地嘮叨或電話“窮追猛打”的方式，使別人厭煩的做法切不可取?？蛻粼谏钏际鞈]后作出的決定是根基最牢靠的，也是對你的信服力較高的。
另外，并不是有錢人就是我們的重要客戶。也許有的患者，經(jīng)濟條件不錯，但是缺乏口腔保健意識，或者對醫(yī)師缺乏尊重和信任，都不屬于我們的重要客戶。但這些人的觀念是可以被影響、被改變的，也許是電視廣告、報紙雜志的宣傳，或者是受朋友的勸說，都會讓他們鼓起勇氣走進診所。這些是我們潛在的重要客戶，我們的目的就是通過貼心的服務(wù)和完美的技術(shù)去感動他們，挖掘出他們的需要，把這類人變成我們真正的重要客戶。
增加重要客戶最關(guān)鍵的方法不是新客戶開發(fā)，而是老客戶維護。對診所而言，開發(fā)新客戶的成本是維護老客戶成本的10倍，而流失一個患者相當于流失25個患者，因此高度重視忠實客戶維護才是增加重要客戶的最有效方式。建立患者檔案、加強患者管理，及時并完善地處理患者投訴以盡可能減少患者流失，向患者傳播診所的文化理念，培養(yǎng)患者對診所的感情，不定期問候、回訪患者，給忠實的患者贈送口腔護理用品等行為都有助于維護診所和患者之間的感情。
重要客戶的接診方式
一個好診所必須培養(yǎng)一批優(yōu)秀的客服人員，他們在醫(yī)師和患者之間起著紐帶的作用，第一時間掌握患者各種信息，因此他們可以最先判斷要就診的患者是不是重要客戶。他是從45分鐘車程以上的地方找你的嗎？他年齡是不是介于30到55歲？他們有嚴重的牙齒缺陷嗎？他們是否非常著急地要接受治療？當你的患者驅(qū)車幾十分鐘來找你看牙，他一定是在時間和經(jīng)濟上做好了準備病情有急于解決的問題來找你。前臺可以在和患者約診的時候注意搜集患者的這些信息，當面對擁有這些特征的患者時，前臺就可以判斷出他是不是重要客戶，并且把這些信息轉(zhuǎn)達給醫(yī)師。
一個好診所一定要有明確定位，因為其不可能服務(wù)于所有人群。要想增加重要客戶的比例可能需要對患者做一個篩選，這可能會導(dǎo)致一部分患者的流失。但是不要擔心，流失的客戶也許就不屬于診所的目標客戶群，而醫(yī)師也有更多的時間為診所的重要客戶服務(wù)，診所的整體盈利并不會因此減少。
哪怕患者是已經(jīng)準備好接受治療的，但并不代表患者就一定會選擇某個醫(yī)師?？谇会t(yī)師必須要懂得運用有效的接診去對待患者。重要客戶本來就屬于“稀缺資源”。往往當出現(xiàn)這樣一位重要客戶的時候，醫(yī)師的心情很激動，也許治療好這一個患者，整個月的基本生存問題就解決了。但越是這個時候，醫(yī)師越要淡定，不要讓患者的經(jīng)濟實力成為自己的思想牽絆，而應(yīng)把他當成一個非常普通的患者來看待。當客人已經(jīng)是重要客戶的時候，你必須從容不迫，按部就班地去為其治療，讓一切順其自然?？谇会t(yī)師要做的就是專心搞好專業(yè)技術(shù)，用心維護好自己的客戶。當機會到來的時候，越輕松反而越能抓住機會。不要去追逐金錢，而是讓金錢追著你，一切都將水到渠成。聆聽患者的故事，對患者作簡單的評估，體會患者因牙齒問題所面對的困難，讓患者感覺舒服，告訴患者自己的病例故事，懂得立即處理各種投訴，同時讓患者知道你會照顧他的經(jīng)濟情況，不會為了替患者省錢而選擇放棄一些好的的治療。
當診所的發(fā)展到一定程度之后，醫(yī)師要懂得放棄一部分患者，更加明確診所的定位，這樣才能讓診所的管理體系更加完善。
